Histoire vraie d’un dérapage logistique ou 5 semaines en enfer !!! Mea culpa aux clients concernés

Wanimo vient de traverser la plus grave crise de son histoire. En 10 ans, jamais nous n’avions été confrontés à des problèmes logistiques aussi importants, causant des retards de livraison qui ont touchés jusqu’à 15% de nos clients ! Alors qu’aujourd’hui cette crise est en passe d’être résolue et parce que certains ont pu s’inquiéter de ces retards et mettre en doute nos explications, nos compétences et notre santé économique, un point clair et précis de la situation s’impose.

Vous trouverez ci-dessous les réponses à vos principales interrogations.
Mais avant tout, nous tenons à présenter nos plus sincères excuses aux clients qui ont souffert de ces retards, d’autant plus pénalisants en cette période de départs en vacances.
Pour obtenir des détails sur les raisons de cette crise, son déroulement et ses rebondissements, cliquez ici.

Sachez que vous pouvez à tout moment vous prévaloir du remboursement intégral et immédiat de votre commande. Tous les clients qui ont subi des retards ont du recevoir des bons d’achats et des réductions en dédommagement. Si vous ne les avez pas reçus, n’hésitez pas à nous contacter via votre compte client Wanimo.

Pourquoi déménager l’entrepôt de Wanimo qui fonctionnait si bien ?
Wanimo enregistre chaque année de très fortes croissances (+60/70% chaque année) et enregistre actuellement jusqu’à 20 000 commandes par mois ce qui représente plus de 120 000 produits vendus chaque mois. La logistique de Wanimo est traitée par un prestataire dans un entrepôt à Angers. Compte tenu de la croissance, il a été décidé, toujours avec le même prestataire, de déménager vers un nouvel entrepôt, situé à Macon, plus grand, plus automatisé et pouvant absorber la croissance de Wanimo.

Pourquoi le service clients de Wanimo a-t-il été saturé ?
Wanimo était habituée à un taux de respect des délais de 97%. La société a toujours mis un point d’honneur à avoir les produits en stock et respecter les délais de livraison. Ayant donc habituellement très peu de problèmes à gérer, le service clients de Wanimo n’est constitué que de 5 personnes. Il a donc été très rapidement saturé.

Combien de clients ont été touchés par ces problèmes ?
Cette crise a touché au total 2800 commandes qui ont subi entre 4 jours et plus de 4 semaines de retard de traitement. Sur les 20 000 commandes mensuelles de Wanimo, cela ne représente que 15% des clients. Mais cela fait potentiellement 2800 appels et emails à gérer sur un mois !!  Heureusement, l’équipe voyait passer les 17 000 autres commandes qui se déroulaient bien…

Pourquoi la crise a-t-elle durée presque 5 semaines ?
Peu habitués à de tels soucis, nous avons sous-estimé les premiers dérapages et nous avons aussi été trop confiants quant au discours de notre logisticien sur sa capacité à rattraper rapidement la situation. Et, une fois l’entrepôt embourbé, il n’y avait plus moyen de rectifier le tir.  Nous avons appris de nos erreurs et nous mettons tout en œuvre pour ne pas les reproduire

En date du 16 août à 19h00, la situation est la suivante :

  • Nombre de commandes encore bloquées : 0
  • Nombre de commandes débloquées ce jour : 50
  • Nombre de commandes bloquées par une rupture de stock : 300. Un certain nombre de commandes vont partir avec les articles en stock. Les articles manquants seront remboursés.
  • Un inventaire complet a été commencé le 2/08/2010 pour éliminer tous les écarts de stocks provoqués par la perte d’articles pendant le déménagement. Il sera terminé le 17/08/2010

Sachez que vous pouvez à tout moment vous prévaloir du remboursement intégral et immédiat de votre commande. Tous les clients qui ont subi des retards ont du recevoir des bons d’achats et des réductions en dédommagement. Si vous ne les avez pas reçus, n’hésitez pas à nous contacter via votre compte client Wanimo.

Pour obtenir des détails sur les raisons de cette crise, son déroulement et ses rebondissements, cliquez ici.

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